Satış, yukarıda yazılı beş aşamada oluşmuş güven ilişkisidir. Temeli de; dinlemek, dinlediğini anlamak, az konuşup çok soru sormak, ürünü ve ürünün rakiplerini iyi bilmek, sunum tekniklerine dikkat etmek, çok tekrar yapmak, hatalardan ders çıkartmak, kişisel gelişime önem vermek, çağı yakalamak, tutarlı olmak, …………………. dır! Satış hiç bitmeyen şarkı gibidir!..
Satış-mı-Dediniz
Bir beyaz eşya fabrikası ya da otomotiv fabrikası, ya da bir müteahhit neden üretim yapar? Elbette satmak için! Yeri geldiğinde milyonlarca dolar yatırım ile yapılan üretimin dahi amacı satış değil midir? Üstelik satış işi öyle bir iştir ki istihdamın devamı bile satışa bağlıdır. O halde bu işi hakkı ile yapmak boynumuzun borcu olmalı!
Ürünün ne olduğunun bir önemi yok. Satış ister hizmet olsun ister ürün, basit bir anlatım ile beş aşamadan oluşmaktadır.
Aday Bulma
Sunum
Takip
İtirazları Karşılama
Kapanış
Aday Bulma
İşin pazarlama tarafı. O kadar detaylıdır ki bir çok şirkette satıştan ayrı bir departmandır. Devir değişiyor, yöntemler gelişiyor ama pazarlama en ihtişamlı hali ile orada duruyor.
Eskiden gazete ilanları vardı, şimdi internet ilanları var. Eskiden TV reklamları çok pahalıydı şimdi hemen hemen her şirketin ulaşabildiği bedeller ile Facebook, Twitter, Instagram vs. reklamları var. Peki eski tip pazarlamacıların yaptığı kapı kapı gezme devrinin sona erdiğini mi düşünüyorsunuz? Gelişmiş olabilir ama sona ermediği kesin. Hedef Profil Çalışması yapmak artık eskisinden çok daha kolay. Telefon rehberinden rastgele aramalar artık yok ama Google’da aradığınız çantanın görseli bir bakmışsınız Facebook ana sayfanızda. Çevrenizde evine yeni bir LCD TV almadan önce Youtube’da inceleme videosu aramayan var mı acaba? Yöntemler sadece teknolojik değil elbette. Örneğin emlak işinde afiş/branda hala çok etkili bir aday bulma aracı. Güncel ve tanınılırlığın yüksek olduğu bir veri tabanına sahip olmak artık eskisinden de önemli. İnsanlar artık eskisinden daha çok tanıdıkları ve bildikleri kişi ve kurumlar ile iş yapmaya öncelik veriyor. Hele bir de daha önce satın aldığı üründen memnun kaldıysa önce emin olduğu yerden başlamayı tercih ediyor.
Şurası bir gerçek. Aday bulmak için yapılan pazarlama aktiviteleri eskisinden daha hızlı ve kolay. Ancak sadece teknolojik aktiviteler ile sınırlı kalıp sıcak temasa girmemek satış için yeterli aday sayısına ulaştırmayacaktır. Satıcılar teknolojinin tüm imkanlarından faydalanmalı ancak adayları ile birebir temas kurabilecekleri yerlerde görünür olmalıdırlar.
Sunum
Sattığınız ürünü almaya aday birisi ile temas ettiniz. Ürün ile ilgileniyor. Burası satıcının şov alanıdır! Satıcının üründen önce kendisini satması gereken yerdir! Sunumda öncelikli amaç aday ile güven ilişkisi kurmak, ikinci amaç ürünleri tanıtmaktır. Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun insanlar güven duymadıkları kişi ve firmalardan alım yapmayı tercih etmezler!
Güven, kişilerin temas ettikleri ilk otuz saniyede kurulabilen bir köprüdür. Peki bu kadar kısa sürede nasıl güven köprüsü inşaa edeceğiz? Her adayın önceliği birbirinden farklı. Sunumda ürünün hangi özelliğini öne çıkartacağını bilen bir satış temsilcisi maça bir sıfır önde başlamış olacak, ihtiyacı olan güven köprüsünü kurmuş olacaktır. Sihirli kelime “anlaşılmak“. Sunuma başlamadan önce satıcının müşteri ihtiyacını hızlıca analiz etmek gerekir. 5N1K soruları hayat kurtarıcıdır! Örneğin LCD TV satıyoruz ve bir aday ile temas kurduk. Üstelik adayımız Y kuşağından. Yani rüyasında Youtube’da inceleme seyreden cinsten! Nasıl bir LCD arıyorsunuz? Özellikle ilgilendiğiniz bir model var mı? Bu model ile ilgilenmenizdeki temel sebep nedir? Elbette sattığımız ürünü ve ürünün rakiplerini çok iyi tanıyor, ürünümüz ile ilgili gelişimleri çok iyi takip ettiğimizi varsayıyorum. Alacağımız cevaplar ile müşterinin ihtiyacını belirleyip, ihtiyaca uygun bir sunum hazırlayabiliriz. Anlaşıldığını hisseden ve tatmin edici cevaplar alan müşteri ile aramızda güven ilişkisi inşa edilmeye başlamış olacaktır. Ürünün aday için önemsiz olan, ancak rakiplerinden ayıran özelliklerini daha hızlı anlatırken, aday için önemli özelliklerini yaşatarak sunumu tamamlayabiliriz.
Sunumun sonunda ürün ile ilgili adaya teslim edilecek bir broşür çok etkilidir. Sonuçta aday bir çok alternatif ürün bakacak ve sonra karar verecektir. Broşürde ilgilendiği özelliklerin altını çizmek rakipler ile kıyaslama yapmasına yardımcı olacak ve ürününüzü öne çıkartacaktır.
Takip
Ürünümüz ile ilgilenecek bir aday bulduk, adaya ürünümüzü tanıttık, rakipleri ile arasındaki farkları, avantajları gösterdik. Sunumun sonunda ürünümüz ile ilgili broşürümüzü teslim edip aday ile ayrıldık. Peki ya sonra?
Adaylara düşünmeleri için bir süre vermeli ancak o sürenin sonunda mutlaka iletişime geçilmelidir. Düşünme süresinin ne kadar olacağı yazılı bir kural değildir. Örneğin otomotiv sektöründe bu süre 24 saat ile sınırlıdır. Yeni bir araba bakmaya gittiğinizde hangi firmaya giderseniz gidin, hemen hemen hepsi ertesi gün size geri dönüp “dün görüşmüştük aracımız ile ilgili görüşünüzü almak istedim” diyecektir. İnşaat ve emlakda da benzer bir süreç vardır. Sıcağı sıcağına temas kurmak adına bu süreci doğru kabul edebiliriz. Takip için arayan satış temsilcisi ile sunumdaki temsilcinin aynı olması, satış temsilcisinin sunum ile ilgili notlarına adayı aramadan önce dönüp bakmış olması, adayın önceliklerini hatırlaması son derece önemlidir. Takip satış sonuçlanana kadar devam eden bir süreçtir. Yapılan her görüşme bir sonraki görüşmenin habercisidir. Adayları gelen itirazlara ve alım kararı beklenen zamana göre kategorilere ayırıp takip sürecini belirlemek gerekir. Satılan ürünün karar verme alışkanlıkları takip sürecinin belirleyicisidir. Örneğin emlak sektöründe bir gerçek vardır. Bugün gayrimenkul almak için pazara çıkmış bir son kullanıcıya değerinin %40 altında dahi mülk satamazsınız. Zira aday daha araştırmasını yapmamış, alım kararı alacak bilgiye sahip olmamıştır. Ancak ihtiyacın nedeni takibin belirleyicisi olacaktır. Evdeki TV’si bozulmuş bir aday ile teknolojiyi takip etmek için iki sene önce aldığı TV’yi değiştirmek isteyen adayın takip süreci aynı değildir. Değişmeyen tek şey takip etmenin gerekliliğidir.
İtirazları Karşılama
Aday ile ilk temas kurduğumuz andan itibaren itiraz sürecimize dahil olacaktır. Satış işinde bir deyim vardır. “itiraz yoksa satış da yoktur”. Çok doğru bir sözdür. İtiraz, adayın ürün ile ilgilendiğinin, üzerinde kafa yorduğunun en temel göstergesidir. Bir diğer gerçek de yüzde yüz memnuniyet ulaşılması en zor hedeftir. Ürün adayın tüm istediklerini sunsa bile kesin fiyattan dolayı itiraz gelir. Fiyatı adaya uygun olan ürünün de kesin aday için eksiği vardır. İşte satıcının sihiri bu aşamada itirazı doğru anlayıp, adayı faydaya yönlendirmektir.
Anlaşılmak ve Önemsenmek itiraz karşılamanın temelini oluşturur. İtirazının anlaşıldığını hisseden aday, satış temsilcisinin gerekçelerini dinleyecektir. Mesaj geri bildirimler, yani itirazın adaya satıcı tarafından anlaşılmış şekli ile duyurulması yöntemi, adayın kendi itirazını sorgulamasına yardımcı olacaktır. Satılan ürünün adayın en çok önem verdiği ihtiyaçları karşıladığının vurgulanması, ürünün adaya olan faydasının öne çıkartılması doğru çabalardır. Kağıt üzerinde yapılacak basit bir fayda analizi, ürününüzün adaya avantaj ve dezavantajlarını sunmak bu süreçte kurtarıcı olacaktır.
Kapanış
İsim itibarı ile sanki sürecin sonundaymış gibi algılasada aslında sürecin her anında var olan ve denenmesi gereken bir aşamadır kapanış. Basit bir anlatımla satın almaya teşvik etmek diyebiliriz.
Sunum aşamasında, “Ürünümüz sizin için önemli olan tüm özellikleri barındırıyor öyle değil mi? Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?” sorusu bir kapanış denemesidir. Takip aşamasında, “Dün ürünümüzü incelemiştiniz, rakipler ile kıyasladığınızda avantajlarımızı gördüğünüzü söylediniz. Satış sözleşmesi için yarın saat 14:00 sizin için de uygun mudur?” sorusu bir kapanış denemesidir. İtiraz Karşılama aşamasında, “tüm avantajları değerlendirince ürünümüz sizin için de uygun görünüyor öyle değil mi? Evrakları kimin üzerine hazırlayalım?” sorusu bir kapanış denemesidir.
Daha ilk aşama olan aday bulma anından kurulan güven ilişkisi satış kapama denemelerinin başarısını arttıracaktır. Güven kurulamamış bir ilişkide ise her deneme bir öncekinden daha antipatik olacaktır.
Satış, yukarıda yazılı beş aşamada oluşmuş güven ilişkisidir. Temeli de; dinlemek, dinlediğini anlamak, az konuşup çok soru sormak, ürünü ve ürünün rakiplerini iyi bilmek, sunum tekniklerine dikkat etmek, çok tekrar yapmak, hatalardan ders çıkartmak, kişisel gelişime önem vermek, çağı yakalamak, tutarlı olmak, …………………. dır! Satış hiç bitmeyen şarkı gibidir!..
